セラピストが毎回丁寧な接客を心がけていても、施術中のクレームを完全になくすことは出来ません。

人の言葉や行動の感じ方にはズレが生じるものだからです。

クレームは、

• セラピストとお客様の間で信頼関係が築けなかった時
• お店とセラピストの間でお客様の情報をうまく共有出来ていない時

に発生いたします。

どんなに小さなミスであっても、ご指名のお客様を不快なお気持ちにさせた時には誠意のこもった対応が必要です。

筋の通った気持ち良い謝罪を受ければ、気持ちが落ち着いた時に対応したセラピストやお店への評価を見直して、その後も気持ちよくご指名いただけることもございます。

お客様はどのような謝罪なら許したいと思っていただけるのでしょうか？

謝っているはずなのに、何故かお客様のお怒りが大きくなってしまうことが多い場合は、謝罪のやり方を一度見直した方が良いでしょう。

今回は、お客様を怒らせてしまった時に許してもらえる謝罪の仕方についてお話しいたします。

 

メンズエステでお客様が怒る原因

ハイルームをご利用になるお客様は紳士的な方ばかりです。

お客様の心と体を癒したいという信念を持って施術できているなら、マッサージ技術が未熟でもそれだけで怒られることはございません。

多くのお客様がお怒りになるのは、自分のプライドが傷つけられたと感じられた時です。

メンズエステに限らず、男性を癒すお仕事は男性のプライドを大事に扱う事が癒しと深く結びついています。

 

お客様の気持ちを見ないふりしてはいけない

お客様の態度が不機嫌な時に、その話題に自分から触れるのは勇気が必要です。

怒られるのが嫌だからと、気付かないふりをしてしまった経験があるセラピストも多いでしょう。

それでも、見てみぬふりを続けてお客様の不快な気持ちがなかったことにはなりません。

お客様のお叱りを誤解やすれ違いと言った言葉でごまかさず、解決を諦めずに行動することから評価は変わります。

普段から、お客様の表情や態度をこまめに確認する意識を持ちましょう。

 

お客様に許してもらえる謝罪の仕方

お客様に許してもらえる謝罪にはどのような行動が必要なのでしょうか。

順番に説明いたします。

 

①お客様の言い分を最後まで聴く

お客様の言い分をじっと聞くことは思っているよりもずっと難しいです。

一方的で感情的な内容なら聞くのが辛かったり、誤解を解くために自分の言い分を聞いてもらいたくなるでしょう。

ですが、お客様に何が嫌だったのかを一通り話してもらうことも、許していただくために重要なプロセスです。

会話を横取りして勝手に決めつけて、ピントが外れた謝罪をしてしまったら、お客様をがっかりさせてしまいます。

話は最後まで聞きましょう。

 

②共感の入った謝罪を心がける

お客様がお怒りの時に「申し訳ございませんでした」を言うだけだと、業務的な雰囲気が出てしまいやすいです。

「謝れば良いと思っている」と誤解も招きやすいです。

エアコンが寒いとお客様が口にした時に、ただ謝るか、「寒かったですよね、ごめんなさい！」と、謝罪に共感を挟むかで、お客様が受け取る感情は大きく変わります。

 

③なぜミスが起きてしまったのか原因を簡潔に説明する

お客様が聞いていないのに原因を話し始めるのは良くありません。

感情が昂っている時に、原因を冷静に聞ける人は少ないからです。

お客様が原因をお尋ねになってから説明をした方が、耳を傾けていただけます。

また、大切なのは事実を簡潔に話すことが大切です。

セラピストが自分は悪くないという気持ちを混ぜて話すと、原因ではなく長い言い訳や自己弁護をしていると受け取られてしまいます。

 

③問題を自分の責任だと認める

お仕事中にわざとお客様を怒らせようとするセラピストはいません。

多くのお客様のお叱りの言葉はセラピストにとって予想外です。

ですが、「そんなつもりはなかった」という言葉は謝罪ではございません。

トラブルの原因が明らかにお店のミスだとしても、「店が悪いので私は関係ありません」と、自分は無関係だとアピールするのは、怒っているお客様にとって逆効果です。

他人事のような態度はお客様にとって無責任に見えます。

お客様にとって、お店とセラピストどちらのミスかどうかは大した違いではないからです。

お客様の感情をケアするお仕事だという責任を持ち、お店のミスもしっかりと謝罪しましょう。

お客様が落ち着かれた時、責任感のあるセラピストだと再評価していただけることも多いです。

 

④大袈裟なくらいの謝罪がちょうどいい

謝る側と謝られる側には出来事に対する捉え方にズレが生まれやすいです。

お客様がどのくらいお怒りかは、態度や雰囲気から正確に読み取ることは出来ません。

それほど怒ってないだろうと解釈して、適当に謝罪して話を終わらせようとするのは非常に良くない行動です。

「バスタオルから足がはみ出ていて寒かった」

このようなミスでも、軽い態度で謝られたら気分は良くありませんし、雑な失言が積み重なると大きなクレームになります。

「そんなことくらいで」と、セラピストがお客様のお気持ちを勝手に判断してはなりません。

 

お客様をより怒らせてしまうよくない謝罪の仕方

お客様が許したくなる謝罪もあれば、より怒らせてしまう謝罪もございます。

正しくない謝罪の特徴についてもお教えします。

 

①何が悪いのか分かっていないのに謝る

人は謝るから許してほしいと２つの行動をセットで考えやすいです。

許してもらって元通りの関係になりたい、気まずい雰囲気から抜け出したいと考えてしまうのは仕方ないですが、許すという行為には時間が必要です。

何が悪いのか分かっていないのに「気分を悪くさせて申し訳ございません」と、定型文で謝罪を済ませようとするのは、火に油を注いでいるのと同じです。

まずは話を伺いましょう。

話を聞いてもどういう部分にお怒りなのかが分からない時は、話が一段落してから質問をいたしましょう。

お客様の気持ちをわかろうと努力している姿が見えた方が、お客様も感情の落とし所を見つけられます。

 

②ふてくされた態度の謝罪

お客様の話を聞いている時や、謝罪している時の態度にも気をつけましょう。

謝罪にふさわしくない態度のセラピストを許そうとは思えません。

お叱りをいただいた時にはお客様のご意見を受け止めて素直に反省する習慣をつけましょう。

 

困ったクレームはお店に電話した方がいい

ハイルームをご利用になるほとんどのお客様が紳士的ですが、ごくまれに困ったお客様もいらっしゃいます。

ハイルームは抜き行為がサービス内容に含まれていない健全店です。

良くないことですが、暗黙的にそういったサービスが許されている違法店が存在しているせいで、健全店自体に困った誤解を持ってしまうようです。

どうしても諦めていただけない場合、セラピストだけで対応する必要はございません。

クレーム対応中に身の危険を感じた時には、自分一人でなんとかしようとせずにお店へ連絡を入れてください。

 

お見送りする時には謝罪ではなく感謝で締める

クレーム対応が一段落した後も必要以上に頭を下げ続けてしまう行動は、実はあまり居心地の良いものではございません。

お怒りやお叱りをいただいている時、多くのお客様が感情的になります。

落ち着いてから、セラピストにぶつけたことを後悔する方も多いです。

最後まで謝られてしまうと、癒やしと程遠い気持ちでご帰宅しなくてはいけなくなります。

そもそも、セラピストへのクレームはアドバイスです。

直して欲しい行動をセラピストに伝えてくださるのは優しいお客様です。

もう二度とお店を利用するつもりがなければ、厳しい意見を口にするよりお店へ直接クレームを入れるでしょう。

改善点を教えてくださるのは、今後も通いたいと思ってくださっているからです。

お客様をお見送りする時には、「今日は本当に申し訳ございませんでした」と謝ったまま終わるよりも、「教えていただけて自分の至らない行動に気づけました、ありがとうございました」と感謝の言葉で締めた方が良いです。

そうすることで、お客様も怒りをぶつけてしまった罪悪感が解消され、分かり合うことができたと感情を結論づけられるので、次回もご指名いただけるのです。

もちろん、最初からお客様のプライドを傷つけない接客を目指すことが大切です。

日頃からホスピタリティを意識した接客を心がけましょう。